Você sabe como está a experiência do seu hóspede? Muitos gestores do setor hoteleiro e moteleiro ainda tomam decisões importantes sem, de fato, vivenciarem o dia a dia nas suítes. E isso pode custar caro quando falamos de satisfação do cliente e qualidade da hospedagem.

A experiência do cliente começa nos detalhes

Itens simples como travesseiros confortáveis, duchas eficientes ou uma boa manta influenciam diretamente a percepção de conforto. Infelizmente, muitas dessas escolhas ainda são baseadas apenas em preço, tradição ou modismos — sem considerar o impacto real no bem-estar do hóspede.

Na Rede de Motéis Paradiso, aprendemos na prática que o conforto precisa ser testado. Um exemplo claro foi a adoção do famoso “travesseiro da NASA”. Apesar de todo o marketing, ele se mostrou ergonomicamente desconfortável, gerando reclamações e a necessidade de substituição.

Por que gestores devem vivenciar a experiência do hóspede?

Um erro comum na gestão de motéis e hotéis é o distanciamento entre quem decide e quem se hospeda. Muitos gestores raramente entram nas suítes que administram, o que gera um desconhecimento das falhas operacionais.

Pensando nisso, há cinco anos criamos o cargo de gerente de experiência do cliente. Esse profissional tem a missão de visitar as unidades como se fosse um hóspede comum. Ele se hospeda por 30 minutos, seguindo um checklist rigoroso, e avalia tudo: temperatura da ducha, iluminação, cheiro do ambiente, qualidade da roupa de cama, limpeza dos detalhes… tudo o que o cliente sente.

Resultado: mais conexão com o cliente e menos surpresas

Essa prática nos mantém conectados ao verdadeiro propósito do nosso negócio: oferecer uma experiência inesquecível de conforto e bem-estar. Entender a jornada do cliente em cada detalhe ajuda a tomar decisões mais assertivas e a garantir a fidelização do público.

Reflexão final para profissionais da motelaria

Com que frequência você vivencia suas suítes do ponto de vista do cliente?

A verdadeira excelência na hotelaria e no setor moteleiro nasce da empatia. Só é possível melhorar a experiência do cliente quando a conhecemos profundamente.