Comecei a trabalhar com motelaria aos 15 anos. Hoje, aos 36, percebo que minha formação profissional aconteceu dentro desse setor. Ao longo de mais de 20 anos, passei pela operação e gestão de diferentes motéis: Zouk Motel, Motel Caribe, Motel Opium e Motel Quo. Nesse período, acompanhei mudanças no comportamento dos clientes, na gestão e na forma como os motéis se comunicam.

Durante muito tempo, essa comunicação seguiu um modelo parecido: fotos das suítes, preços, promoções e novidades. Eu também comecei assim nas redes sociais dos motéis que administro. Primeiro vieram as fotos, depois os vídeos mostrando os quartos e as experiências. Aos poucos, comecei a mostrar os bastidores da operação, muitas vezes em vídeos no estilo POV (sigla para “point of view” ou “ponto de vista”), como se quem assiste estivesse vivendo aquela cena.

Foi aí que percebi algo importante: as pessoas não queriam ver apenas suítes bonitas. Também queriam entender o que acontecia por trás do negócio, acompanhar reformas, conhecer novidades, entender decisões e descobrir como funciona uma operação que nunca para.

Alguns desses conteúdos alcançaram milhões de visualizações, e o que mais me chamou atenção não foi o alcance, mas a forma como o público começou a interagir.

Dando um rosto ao motel

Em determinado momento, decidi sair de trás da câmera e aparecer pessoalmente como alguém que está à frente da operação do motel. Para quem trabalha em um setor historicamente cercado de tabus e preconceitos, no qual a exposição sempre foi evitada, essa não é uma decisão tão óbvia. Durante muitos anos, o empresário ficava nos bastidores e a marca falava sozinha.

Quando comecei a aparecer, percebi uma mudança clara. As pessoas deixaram de apenas consumir o conteúdo e passaram a interagir com ele. Começaram a me marcar, mandar sugestões, fazer perguntas, contar experiências e acompanhar as novidades do motel com mais proximidade.

Aos poucos, deixou de existir apenas uma audiência e começou a surgir uma comunidade em torno da marca. Essa identificação pessoal também fortaleceu a relação do cliente com o próprio motel. Quando ele reconhece quem está por trás da operação e acompanha a evolução do negócio, a marca deixa de ser apenas uma fachada ou um quarto bonito e passa a ter rosto, personalidade e história.

Ouvir o cliente é parte da gestão

Isso mudou minha maneira de enxergar as redes sociais. Hoje não vejo Instagram, TikTok ou outras plataformas apenas como canais de divulgação. Elas também se tornaram uma ferramenta para ouvir o cliente. É ali que consigo perceber o que desperta interesse, quais dúvidas se repetem, o que as pessoas valorizam e até quando algo que considerávamos internamente importante não tem a mesma relevância para o público.

Administrar um motel envolve ocupação, equipe, manutenção, custos, atendimento e investimento, mas também exige entender o comportamento do hóspede, ou seja, o que ele procura, o que valoriza, o que gera confiança e o que influencia sua escolha.

As redes sociais encurtaram a distância entre quem toma as decisões e quem vive a experiência como hóspede. Isso não significa que todo empresário precise virar influenciador ou expor sua vida pessoal. Existe uma diferença grande entre exposição e presença estratégica. No meu caso, aparecer passou a ser uma forma de mostrar quem está por trás do negócio e abrir um canal mais próximo com o público.

Depois de mais de duas décadas vivendo a motelaria por dentro, continuo acreditando na importância de uma boa estrutura, de uma boa suíte e de uma operação bem feita. Hoje carrego também outra convicção: um motel fica muito mais forte quando o cliente não apenas conhece o negócio, mas também sente que faz parte da história dele.