Na motelaria moderna, a experiência do hóspede é essencial para garantir fidelidade e sucesso. Uma estratégia prática e eficaz para avaliar a operação de forma anônima é a do “hóspede oculto”.

Funciona assim: um casal de sua confiança se passa por hóspedes, analisando cada etapa da experiência no motel, desde o atendimento inicial até os serviços oferecidos durante a estada.

Esses hóspedes utilizam um formulário detalhado para avaliar tudo: recepção, manutenção, limpeza das suítes, garagens e fachadas, além de aspectos como a padronização e o tempo de entrega dos pratos, comunicação sobre promoções, programas de fidelidade e até o atendimento via e-mail ou WhatsApp.

Durante a avaliação, são observados itens como clareza nas respostas, agilidade no atendimento e precisão das informações fornecidas. O checkout também é cuidadosamente analisado, incluindo o tempo para finalizar a estadia, a cordialidade da equipe e se todas as dúvidas do hóspede foram esclarecidas.

Reservas feitas previamente por telefone, WhatsApp ou e-mail são verificadas quanto à organização e à correta execução, incluindo a comunicação sobre pacotes promocionais e políticas de tolerância de horário.

A presença desse “cliente invisível” motiva os colaboradores a manter altos os padrões de qualidade, sabendo que podem ser avaliados e até reconhecidos por sua excelência. Além disso, o hóspede oculto oferece uma visão realista da experiência do cliente, permitindo que a gestão possa criar serviços mais eficientes e personalizados.

Investir no hóspede oculto no seu motel é uma solução inteligente, econômica e simples para elevar a qualidade do atendimento, fidelizar clientes e garantir que cada hóspede se sinta verdadeiramente acolhido.