Problema com algum item da suíte, o pedido que demorou para chegar, a hidromassagem que não funciona ou mesmo preços promocionais anunciados no site ou na rede social e que não correspondem à realidade ao chegar ao local. Como qualquer empresa, os motéis também estão sujeitos a lidar com reclamações e expectativas frustradas dos hóspedes em relação a algum serviço prestado.

Contudo, muitas vezes uma experiência negativa pode ser uma oportunidade de ouro! Ser capaz de lidar com as reclamações dos hóspedes é a chave para que isso aconteça. Confira dicas para lidar com essas queixas!

Ouça atentamente

Não finja que nada aconteceu. O primeiro passo é ouvir com atenção o hóspede para  entender profundamente sua queixa. Demonstre interesse e empatia para que ele tenha certeza de que aquela opinião é importante e preciosa para melhorar a experiência dos hóspedes. E evite interrompê-lo enquanto ele estiver falando.

Proponha soluções

Após ouvir a reclamação, é  fundamental que a equipe tome as medidas necessárias para solucionar o problema. Assim, você mostra ao cliente que a empresa está empenhada em resolver aquela situação da forma mais rápida e eficiente possível.

Crie um canal para reclamações

Ofereça um canal para que o hóspede possa comunicar sua reclamação. Pode ser um formulário de contato no site, uma caixa de sugestões dentro da suíte ou um número de  WhatsApp criado para receber dúvidas e reclamações, por exemplo. O importante é ter este espaço para que o hóspede possa legitimar sua queixa.

Evite julgamentos

Também é importante que a equipe do motel saiba lidar com as reclamações sem julgamento. Clientes ficam frustrados e irritados quando encontram problemas em uma estadia e por isso é fundamental ter uma equipe de colaboradores treinada para lidar com essas emoções de forma empática, tranquila e respeitosa.
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